Comment gagner contre le service à la clientèle

| décembre 14, 2008 | commentaires (3)


Gagner contre le service à la clientèle

* par Judith Lussier

Que ce soit pour vous faire rembourser 100 dollars ou pour une simple question de principe, prenez les grands moyens pour avoir raison des préposés au service à la clientèle récalcitrants.

On vous facture un service que vous n’avez jamais demandé ? Vous courez après un remboursement postal promis il y a un an ? Les préposés au service à la clientèle se renvoient la balle jusqu’à vous étourdir ? Faire valoir son point de vue peut s’apparenter à une lutte sans fin. Nous vous proposons donc des stratégies pour gagner la bataille face à un service à la clientèle peu coopératif.

Au cours de vos démarches, ne vous contentez pas d’un “je comprends votre frustration, mais je ne peux rien y faire”. Soyez prêt à répliquer et à exiger de parler à la personne qui peut faire quelque chose. Préparez-vous à escalader l’organigramme.

L’employé de première ligne

Quand parler à cette personne : Vous avez un doute sur la facturation, vous êtes insatisfait d’un service, vous devez retarder un paiement, etc.

Quel est son pouvoir : Variable. Il peut vous éclairer au sujet de la facturation, vous expliquer une décision ou une politique interne, et parfois vous accorder un remboursement s’il y a eu erreur.

Augmentez vos chances de succès : Il ne sert à rien de mépriser un employé subalterne. Il sera plus sympathique à votre cause si vous restez respectueux.

“Je donne toujours la chance au coureur, explique Andrée Ulrich, auteure du livre Comment gérer les plaintes de ma clientèle. Parfois, on peut être surpris de la facilité avec laquelle un simple commis peut régler un problème.” C’est le cas chez Simons ou chez Future Shop, où les préposés vous remboursent vos achats sans poser de question et sans demander l’autorisation d’un superviseur. On n’a même pas besoin d’inventer une excuse.

Le superviseur

Quand parler à cette personne : L’employé de première ligne est incapable de résoudre votre problème.

Quel est son pouvoir : Il peut assouplir des règles, vous rembourser, vous accorder un rabais, une compensation, etc.

Augmentez vos chances de succès : En vous emportant, vous démontrez que vous avez perdu le contrôle de la situation. Gardez votre calme tout en restant ferme.

“Plusieurs entreprises limitent à l’excès les pouvoirs de leurs employés de première ligne”, déplore Andrée Ulrich. En général, on donne aux commis la consigne d’appeler un superviseur dès que le client se plaint. “Le superviseur arrive alors en superhéros : il peut faire fi des règles qui empêchaient le commis de vous aider”, explique la conférencière.

Le service des plaintes

Quand parler à cette personne : Vous êtes convaincu qu’on ne vous a pas accordé tout ce à quoi vous aviez droit et vous exigez un dédommagement.

Quel est son pouvoir : Les préposés ont pour consigne de régler votre problème.

Augmentez vos chances de succès : Donnez des faits, des dates et des noms, factures à l’appui. Le chantage émotif ne vous sera d’aucune utilité.

Les employés affectés au service des plaintes répondent généralement dans un délai de 48 heures et peuvent régler la plupart des problèmes. Ne vous laissez pas impressionner par le nom de ces services, qui s’appellent parfois “Haute direction”” ou “Bureau du président”, alors qu’il s’agit en réalité d’un simple centre d’appels.

La direction

(Il s’agit du PDG dans le cas d’une petite entreprise ou du vice-président marketing dans les plus grandes.)

Quand parler à cette personne : Juste avant de communiquer avec les médias ou de lancer une alerte sur YouTube.

Quel est son pouvoir : Elle serait prête à vous offrir des vacances à Orlando si cela pouvait éviter que vous nuisiez à sa réputation.

Augmentez vos chances de succès : Jouez la carte du “bon client qui dépense tant par mois” et faites valoir vos contacts avec des personnes influentes.

Non seulement les hautes instances sont plus soucieuses de l’image de leur entreprise, mais elles ont des pouvoirs discrétionnaires. “L’employé tire le maximum des moyens qui lui ont été donnés, alors que la direction n’a d’autorisation à demander à personne”, explique Andrée Ulrich.

L’ombudsman

(Dans certaines entreprises)

Quand parler à cette personne : Vous êtes victime d’une grave erreur ou d’une injustice que la direction ne semble pas prendre au sérieux.

Quel est son pouvoir : Il peut amener la direction à entendre raison. Ses recommandations sont généralement suivies.

Augmentez vos chances de succès : Même s’il est sympathique à votre cause, ne lui laissez pas croire que vous êtes prêt à accepter n’importe quoi. Soyez logique dans vos exigences.

“Même s’il travaille pour l’entreprise, l’ombudsman a le devoir d’être indépendant et impartial”, explique Stéphanie Poulin, avocate responsable du service juridique d’Option consommateurs. “L’ombudsman a pour mandat de se pencher sur votre problème, d’interpréter la loi et d’émettre des recommandations”, explique l’avocate.

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Catégorie: Trucs & Astuces

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commentaires (3)

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  1. Ti-Gus Colo dit :

    Je suis superviseur chez FutureShop, et j’ai à régler des problèmes à tout les jours. C’est effectivement toujours plus facile et encourageant de trouver une solution “hors normes” pour un client quand celui est calme et compréhensif. Les menaces ne servent à rien! Il y a toujours place a un compromis. Il faut simplement laisser la chance aux commis, superviseurs ou président de trouver la solution qui plaira aux deux partis.

  2. Kellie dit :

    Moi aussi je travail dans le service a la clientèle. J’aimerais dire aussi que le truce de dire : je vien toujours magasiner ici ou quelque chose du genre … tout le monde le dit, donc, personnelement ca me fait pas grand chose quand un client me donne ca comme argument alors laisse tomber cette tournure de phrase et trouver un argument appuyer de preuve, ca donne beaucoup plus de credibilité.

  3. Daniel dit :

    j ai acheté un frigidaire de la marque Samsung chez future shop.
    j ai eu des tas de probleme car ils n ont jamais voulu changé ma porte du bon coté. Par mainte reprise des gars sont venu pour le changer mais ils n etait pas capable, cause, la vis etait rongé.
    Ils m ont changé le frigo et depuis quelle horreur il fait des bruits attroce, le gars de Samsung est venu et il ne faisait pas de bruit donc pour lui tout etait correct , quand il a recommencé a faire du bruit la garantie était terminé, que faire maintenant, presque 2 ans depuis l achat et un frigo bruyant.

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